Kundengespräche aufzeichnen und DSGVO einhalten
Praktische Checkliste für Firmen: Hinweis, Zweck, Rechtsgrundlage, Aufbewahrung, Zugriff, Transkription und Löschung.
Kurzfassung: Anrufaufzeichnung kann rechtmäßig sein, aber eine App allein reicht nicht. Sie brauchen Zweck, Hinweis, Rechtsgrundlage, Zugriffskontrolle, Aufbewahrung und Löschprozess.
Zweck definieren
Typische Zwecke:
- Vereinbarungen bestätigen,
- Reklamationen bearbeiten,
- Angebote und Termine sichern,
- Servicequalität verbessern,
- verpasste Anfragen erfassen.
Nicht ohne Zweck „für alle Fälle" aufzeichnen.
Hinweis an den Anrufer
Ein klarer Hinweis reicht oft als Startpunkt: „Dieses Gespräch kann zur Bearbeitung Ihrer Anfrage, zur Bestätigung von Vereinbarungen und zur Verbesserung der Servicequalität aufgezeichnet werden. Details finden Sie in unserer Datenschutzerklärung."
Rechtsgrundlage und Aufbewahrung
Je nach Zweck kommen Einwilligung, berechtigtes Interesse oder Vertragsbezug in Betracht. Legen Sie außerdem fest, wie lange Aufnahmen bleiben: etwa 30, 90 oder 180 Tage.
Zugriff begrenzen
Nutzen Sie persönliche Konten, Rollen, Logs, Lösch- und Exportprozesse. Vermeiden Sie Aufnahmen auf privaten Mitarbeitertelefonen. Transkripte sind ebenfalls personenbezogene Daten.
Checkliste
- Zweck dokumentieren.
- Hinweis formulieren.
- Datenschutzerklärung aktualisieren.
- Aufbewahrung festlegen.
- Zugriff begrenzen.
- DPA mit Anbieter abschließen.
- Löschung und Export testen.
Fazit
DSGVO verbietet Aufzeichnung nicht pauschal. Sie verlangt Transparenz, Verhältnismäßigkeit und Kontrolle.
Aufzeichnung mit Hinweis, Transkription und Zugriffskontrolle? Siehe Heilo.
- Heilo.io
Wählen Sie, wie Heilo Ihre Gespräche erfasst
Zeichnen Sie nur wichtige Gespräche auf.
Laden Sie Heilo in ein laufendes Gespräch ein. Heilo hört still mit, zeichnet auf und erstellt ein Transkript. Verpasste Anrufe erfasst weiterhin die Voicemail.