Kundengespräche aufzeichnen und DSGVO einhalten

Kurzfassung: Anrufaufzeichnung kann rechtmäßig sein, aber eine App allein reicht nicht. Sie brauchen Zweck, Hinweis, Rechtsgrundlage, Zugriffskontrolle, Aufbewahrung und Löschprozess.

Zweck definieren

Typische Zwecke:

• Vereinbarungen bestätigen,
• Reklamationen bearbeiten,
• Angebote und Termine sichern,
• Servicequalität verbessern,
• verpasste Anfragen erfassen.

Nicht ohne Zweck „für alle Fälle" aufzeichnen.

Hinweis an den Anrufer

Ein klarer Hinweis reicht oft als Startpunkt: „Dieses Gespräch kann zur Bearbeitung Ihrer Anfrage, zur Bestätigung von Vereinbarungen und zur Verbesserung der Servicequalität aufgezeichnet werden. Details finden Sie in unserer Datenschutzerklärung."

Rechtsgrundlage und Aufbewahrung

Je nach Zweck kommen Einwilligung, berechtigtes Interesse oder Vertragsbezug in Betracht. Legen Sie außerdem fest, wie lange Aufnahmen bleiben: etwa 30, 90 oder 180 Tage.

Zugriff begrenzen

Nutzen Sie persönliche Konten, Rollen, Logs, Lösch- und Exportprozesse. Vermeiden Sie Aufnahmen auf privaten Mitarbeitertelefonen. Transkripte sind ebenfalls personenbezogene Daten.

Checkliste

1. Zweck dokumentieren.
2. Hinweis formulieren.
3. Datenschutzerklärung aktualisieren.
4. Aufbewahrung festlegen.
5. Zugriff begrenzen.
6. DPA mit Anbieter abschließen.
7. Löschung und Export testen.

Fazit

DSGVO verbietet Aufzeichnung nicht pauschal. Sie verlangt Transparenz, Verhältnismäßigkeit und Kontrolle.

Aufzeichnung mit Hinweis, Transkription und Zugriffskontrolle? Siehe Heilo.

• Heilo.io