¿Qué es un voice CRM? Llamadas, transcripciones y registros CRM

«Voice CRM» es un término descriptivo para los flujos de trabajo de CRM que conectan las conversaciones telefónicas con las fichas de los clientes. Los proveedores lo usan para cosas distintas: un CRM con llamadas integradas, una plataforma telefónica integrada con un CRM o un servicio independiente de captura de conversaciones. La etiqueta no garantiza que todas las llamadas se graben ni que cada seguimiento sea automático.

Tres formas de conectar las llamadas con su CRM

Puede que los CRM tradicionales ya ofrezcan registro automático de llamadas, transcripción o integraciones de telefonía. Compruebe en su CRM y en su plan qué funciones están disponibles, en lugar de suponer que en ellos hay que hacerlo todo a mano. Qué datos debería pasar una centralita al CRM lo explica el artículo sobre centralitas telefónicas integradas con CRM.

Ejemplos de cada configuración

Algunos ejemplos, descritos a partir de las páginas públicas de precios de los proveedores. Los precios y las condiciones cambian, así que compruébelos en el sitio de cada proveedor.

• Close: un CRM de ventas con llamadas integradas. Según la página de precios de Close (comprobado el 19 de octubre de 2026), la grabación de llamadas está incluida en todos los planes y la transcripción viene con el complemento de pago Call Assistant. Los precios son por usuario y mes.
• Aircall: una plataforma telefónica para empresas con integraciones de HubSpot y Pipedrive. Según la página de precios de Aircall (comprobado el 19 de octubre de 2026), se paga por licencia y mes, y los planes con precio publicado exigen al menos 3 licencias.
• JustCall: una plataforma telefónica para empresas con más de 100 integraciones de CRM y de datos. Según la página de precios de JustCall (comprobado el 19 de octubre de 2026), se paga por usuario y mes (los precios publicados corresponden a la facturación anual), y los planes con precio publicado exigen al menos 2 usuarios.
• Heilo: un servicio que graba las llamadas de un equipo de ventas y envía los resultados al CRM que ya utiliza. Se factura por número y mes; más detalles abajo.

De la conversación a la ficha del cliente

1. Una llamada se realiza o se recibe mediante una configuración que admite la captura.
2. La llamada se graba conforme al procedimiento aprobado.
3. El servicio guarda el audio y, cuando es posible, crea una transcripción y un resumen.
4. Una integración configurada asocia la llamada a un contacto y guarda los datos en los campos permitidos del CRM.
5. Una persona comprueba los detalles importantes y asume la responsabilidad del siguiente paso.

Cada fase puede fallar o requerir una decisión. Una llamada marcada en la aplicación Teléfono habitual de su móvil no llega automáticamente a una plataforma de grabación en la nube. La asociación por número de teléfono también puede ser ambigua cuando varias personas comparten un número o llaman de forma anónima.

Qué es Heilo en este modelo

Heilo ayuda a los equipos de ventas B2B a capturar sus conversaciones telefónicas. Escucha, graba y resume las llamadas que pasan por él, y después puede enviar los resultados al CRM existente del equipo. No pretende sustituir el CRM que ya tiene un equipo de ventas. Las empresas de servicios más pequeñas que no tienen CRM propio pueden usar los contactos, proyectos y tareas integrados de Heilo.

Heilo solo graba las llamadas que pasan por él. Hay tres planes:

• Heilo Line da a cada comercial su propio número de empresa +48. Las llamadas entrantes y salientes por ese número se graban automáticamente, y las salientes se inician en el panel con «Llamar por Heilo» (solo números +48). Tras cada llamada recibe una transcripción, un resumen, tareas sugeridas y notas del entrenador de llamadas. Consulte la página del asistente de llamadas.
• Con Heilo Select conserva su propio número y añade Heilo a una llamada elegida. Su operador debe admitir las llamadas en conferencia, y Heilo graba desde el momento en que se une.
• Heilo Voicemail recoge los mensajes dejados tras las llamadas perdidas cuando configura el desvío con su operador.

Una llamada marcada en la aplicación Teléfono habitual de su móvil no pasa por Heilo y no se graba.

Una vez configurada una integración, la API, los webhooks firmados, Zapier o Make envían los resultados a su CRM: el resumen y los puntos clave, las tareas sugeridas, la transcripción completa, enlaces a la grabación y a la llamada en el panel de Heilo, y el número del cliente, el sentido de la llamada (entrante o saliente), la fecha y la duración, para que la integración archive la nota en el contacto correcto. Heilo no es una aplicación dentro de su CRM: el resultado llega al CRM cuando termina la llamada, y no puede iniciar una llamada desde el CRM. Cómo convertir una llamada en una nota completa del CRM lo explica grabación de llamada al CRM.

Heilo no actúa como recepcionista con IA ni confirma el pedido de un cliente. Si hay notificaciones por SMS configuradas, aportan contexto y un enlace en lugar de la transcripción completa. Las estimaciones de la IA, como la valoración de una llamada, requieren la interpretación de una persona.

Lista de comprobación para elegir

• ¿Qué llamadas entrantes y salientes se grabarán con nuestra configuración?
• ¿La grabación recoge las dos voces y toda la conversación?
• ¿Qué campos llegan a nuestro CRM y qué ocurre en un reintento?
• ¿Podemos verificar nombres, precios y fechas con la fuente?
• ¿Quién puede acceder a los datos y exportarlos?
• ¿Cómo funcionan la conservación y el borrado en las integraciones?
• ¿Qué se cobra por número, usuario, minuto o paso de procesamiento?

Responda a estas preguntas con una prueba representativa aprobada en su empresa. La etiqueta «voice CRM» y una lista de funciones no indican cuán preciso es un sistema ni garantizan el mayor ROI. Un voice CRM es menos útil cuando los clientes le contactan sobre todo por email, chat o un sistema de tickets y las llamadas son raras.

Privacidad y coste

Revise, para el flujo que piensa usar, los permisos de grabación, la base jurídica del tratamiento de datos personales, cómo se usarán las grabaciones en el trabajo, las condiciones del encargo de tratamiento y las transferencias internacionales. El alojamiento en la UE y un botón de borrado no bastan para acreditar el cumplimiento. Consulte los requisitos de grabación para empresas.

Heilo le da herramientas para informar a la otra persona: un aviso, su propia redacción y el marcado de la llamada. Los números nuevos empiezan en el modo «Aviso antes de la llamada», y puede cambiar el modo en cada número. Como responsable del tratamiento, a su empresa le corresponden la base jurídica y la información a los participantes. Las condiciones de Heilo enumeran los subencargados que tratan datos por cuenta de Heilo.

En Heilo, las grabaciones se conservan 365 días por defecto y después se eliminan, mientras que la transcripción permanece. Una llamada movida a la papelera se borra por completo a los 30 días.

Compruebe el plan vigente del proveedor y el coste completo de números, minutos, integraciones y trabajo del personal. Heilo factura por número y mes; los planes y los precios están en la página de precios. Heilo Line incluye 6 horas de llamadas registradas por número en cada periodo de facturación; cada hora adicional se cobra por minuto según la tarifa de la página de precios y se añade a la siguiente factura. Heilo Voicemail y Heilo Select tienen un límite orientativo de 500 minutos grabados por número al mes, que nunca bloquea llamadas.

Revisado por el equipo de Heilo el 19 de octubre de 2026. Este artículo explica el concepto y se basa en la documentación del producto y en las páginas públicas de precios de los proveedores; no compara sus precios.

FAQ

¿Qué diferencia hay entre un voice CRM y el software de call center?

El software de call center gestiona grandes colas de llamadas entrantes, la planificación del personal y el encaminamiento entre agentes. Un voice CRM se centra en llevar el contenido de la llamada a la ficha del cliente. Heilo no tiene colas de llamadas, IVR ni extensiones, así que no sustituye una centralita de call center.

¿Puede un voice CRM sustituir a nuestro CRM?

Algunos productos son CRM completos; otros alimentan un CRM. En el uso de Heilo para ventas B2B, su propio CRM sigue siendo el destino. Una empresa pequeña sin CRM puede trabajar con los contactos, proyectos y tareas integrados de Heilo.

¿Es lo mismo un voice CRM que las notas de voz en un CRM?

No. Una nota de voz es una grabación o un dictado que hace un comercial después de una conversación. La captura de llamadas graba la propia conversación. Heilo solo transcribe las llamadas que han pasado por Heilo: por el número de empresa, después de que usted añadiera Heilo a una llamada, o en el buzón de voz.

¿Es un voice CRM conforme al RGPD?

No lo decide el tipo de herramienta. Depende de cómo su empresa, como responsable del tratamiento, establezca la base jurídica, informe a las personas de la llamada y durante cuánto tiempo conserve las grabaciones. Pida al proveedor su contrato de encargo de tratamiento, su lista de subencargados y sus normas de borrado.

¿Cuánto cuesta un voice CRM?

Las herramientas de ejemplo citadas arriba cobran por usuario o licencia y mes. Heilo cobra por número y mes; los planes y los precios están en la página de precios.

¿Cuánto tarda la configuración?

Para activar un número del plan Heilo Line hace falta verificar la empresa con el número de identificación fiscal polaco (NIP). Después elige un número y Heilo lo pide al operador, por lo que el tiempo depende de la verificación y del operador. La integración con el CRM se configura aparte, siguiendo la guía de configuración.

¿Una transcripción demuestra el acuerdo con exactitud?

No. Compruebe los detalles importantes con la grabación y con el contexto de la conversación.

¿Todos los seguimientos son automáticos?

Solo si están incorporados y configurados en el flujo de trabajo que haya elegido. Haga que alguien sea responsable de las decisiones y los compromisos.