Odsłuch rozmów handlowców: jak zacząć, żeby zespół to przyjął
Jak zacząć słuchać rozmów handlowców, żeby zespół nie odebrał tego jako kontroli: od czego zacząć, ile rozmów wybrać i o co zapytać w rozmowie zwrotnej.
Zobacz też: Analiza rozmów sprzedażowych z AI | Prawo nagrywania rozmów telefonicznych
W skrócie: Zacznij od jednego zdania o tym, po co słuchasz. Potem ustaw nagrywanie na numerze firmowym, a nie na prywatnych telefonach handlowców. Pierwszy przegląd zrób na własnych rozmowach, nie na cudzych. Do rozmowy z zespołem wybieraj próbkę po sytuacji, a nie po wyniku, i zawsze zaczynaj od tego, co zadziałało. Ocena rozmowy nie jest oceną człowieka i trzeba to powiedzieć wprost, zanim ktoś zapyta.
Odsłuch rozmów w większości zespołów kończy się w tym samym miejscu: menedżer słucha przez dwa tygodnie, po czym przestaje, bo na jedną rozmowę schodzi pół godziny, a wniosków z niej jest jeden. Handlowcy w tym czasie zdążyli uznać, że to kontrola. Poniżej kolejność, która to omija.
Najpierw powiedz, po co
Zespół i tak sobie odpowie na to pytanie, więc lepiej, żeby odpowiedź była Twoja. Trzy powody, które brzmią uczciwie, bo są prawdziwe:
- Powtarzalne zastrzeżenia. Jeśli w dziesięciu rozmowach pada to samo pytanie o cenę, to nie jest problem handlowca, tylko materiałów albo oferty.
- Ustalenia, które giną. „Wyślę ofertę do piątku” zapisane w głowie handlowca to nie jest zobowiązanie firmy wobec klienta.
- Wdrożenie nowych osób. Nowy handlowiec uczy się szybciej z pięciu prawdziwych rozmów niż z każdego szkolenia.
Czego na tej liście być nie powinno: porównywania ludzi między sobą i szukania winnego po przegranej sprzedaży. Jeśli to jest prawdziwy powód, odsłuch i tak się nie uda, bo zespół to wyczuje w pierwszym tygodniu.
Ustaw nagrywanie tam, gdzie masz do niego prawo
Nagrywanie na prywatnym telefonie handlowca to najgorszy możliwy start: na iPhonie w Unii Europejskiej takiej funkcji nie ma, na Androidzie zależy ona od modelu, a Ty zostajesz z nagraniem, którego nie kontrolujesz i którego nie możesz nikomu udostępnić.
Działa model, w którym rozmowa przechodzi przez numer firmowy. Wtedy komunikat o nagrywaniu odtwarza się sam, nagranie ląduje w jednym miejscu i nie zależy od tego, jaki telefon ma handlowiec. Szczegóły techniczne zebraliśmy w tekście o nagrywaniu rozmów telefonicznych.
Obowiązek poinformowania rozmówcy jest w Unii Europejskiej bezwzględny i nie znika dlatego, że rozmowa jest firmowa. Co dokładnie trzeba powiedzieć i komu, opisuje osobny tekst o prawie nagrywania rozmów telefonicznych.
Pierwszy przegląd zrób na swoich rozmowach
To jedyny krok, który naprawdę zmienia odbiór odsłuchu w zespole. Przejrzyj pięć własnych rozmów, wypisz z nich trzy rzeczy, które zrobiłbyś inaczej, i pokaż tę listę zespołowi.
Dwie rzeczy dzieją się wtedy naraz. Handlowcy widzą, że narzędzie mierzy w rozmowę, a nie w człowieka. A Ty przekonujesz się, ile czasu zajmuje przegląd jednej rozmowy, zanim zaplanujesz przegląd trzydziestu.
Wybieraj próbkę po sytuacji, nie po wyniku
Najczęstszy błąd na starcie to słuchanie wyłącznie rozmów przegranych. Uczą one mniej, niż się wydaje, bo powód przegranej często padł poza rozmową, a zespół natychmiast rozpoznaje w tym szukanie winnych.
Sensowna próbka na pierwszy miesiąc:
| Co wybierasz | Ile | Czego szukasz |
|---|---|---|
| Rozmowy z jednym powtarzającym się zastrzeżeniem | 5 | Czy odpowiedź jest w ogóle przygotowana |
| Pierwsze rozmowy z nowym klientem | 5 | Czy padło pytanie o realny problem, czy od razu o produkt |
| Rozmowy zakończone konkretnym ustaleniem | 3 | Co takiego zrobił handlowiec, że klient się zgodził |
| Rozmowy losowe | 2 | To, czego nie szukałeś |
Piętnaście rozmów miesięcznie to około dwóch godzin czytania podsumowań i mniej więcej godzina odsłuchu fragmentów. Tyle da się utrzymać przez rok, a to jest jedyna skala, która ma znaczenie.
Czytaj podsumowania, słuchaj tylko fragmentów
Odsłuchanie trzydziestominutowej rozmowy zajmuje trzydzieści minut. Przeczytanie jej transkrypcji zajmuje trzy. Dlatego kolejność jest zawsze taka: najpierw tekst, potem punktowe wejście w nagranie tam, gdzie tekst czegoś nie oddaje — bo ton głosu, pauza po pytaniu o cenę i moment, w którym klient przestał słuchać, w transkrypcji nie widać.
Jak zbudować taką ścieżkę od nagrania do podsumowania, opisuje tekst o analizie rozmów sprzedażowych.
Rozmowa zwrotna: trzy pytania zamiast oceny
Przegląd bez rozmowy z handlowcem jest stratą czasu obu stron. Rozmowa zwrotna, która działa, ma trzy pytania i jedno zdanie od Ciebie:
- Co według Ciebie poszło w tej rozmowie dobrze? — handlowiec zwykle wskazuje to samo, co Ty, i wtedy nie musisz tego mówić.
- W którym momencie było najtrudniej? — to prowadzi prosto do zastrzeżenia, o które chodzi.
- Co zrobisz inaczej w następnej takiej rozmowie? — wniosek wypowiedziany przez handlowca zostaje, wniosek wypowiedziany przez menedżera znika.
Twoje jedno zdanie to konkret z nagrania z sygnaturą czasową, a nie ogólna uwaga. „W dwunastej minucie klient zapytał o wdrożenie i wróciliśmy do ceny” działa. „Trzeba lepiej słuchać” nie działa.
Czego odsłuch robić nie może
Dwie granice, których nie warto przekraczać, niezależnie od tego, co obiecuje narzędzie:
- Nie ocenia się emocji rozmówcy. Rozpoznawanie emocji w rozmowie z klientem jest w Unii Europejskiej zabronione, a poza prawem jest po prostu niewiarygodne: ten sam ton u dwóch osób znaczy co innego.
- Nie wystawia się automatycznej oceny pracownikowi. System może wskazać, że handlowiec mówił przez 78% rozmowy. To, czy w tej konkretnej rozmowie było to dobrze, czy źle, rozstrzyga człowiek, który zna kontekst.
Karta oceny rozmowy jest w porządku, dopóki wypełnia ją menedżer na wybranej próbce i dopóki służy do rozmowy, a nie do rankingu.
Co zrobić w pierwszym tygodniu
- Napisz w jednym zdaniu, po co słuchasz rozmów, i wyślij to zespołowi.
- Ustaw nagrywanie na numerze firmowym razem z komunikatem o nagrywaniu.
- Przejrzyj pięć własnych rozmów i pokaż zespołowi trzy wnioski.
- Wybierz piętnaście rozmów według tabeli powyżej.
- Umów jedną rozmowę zwrotną z każdym handlowcem i zadaj trzy pytania.
FAQ
Czy muszę informować handlowców, że ich rozmowy są nagrywane?
Tak, i to nie jest tylko kwestia prawa. Odsłuch, o którym zespół dowiaduje się później, kosztuje więcej zaufania, niż daje wniosków.
Co zrobić, gdy handlowiec nie zgadza się na nagrywanie?
Zapytaj, czego konkretnie się obawia. W praktyce chodzi prawie zawsze o to, że nagranie posłuży do rozliczania, a nie do nauki. Odpowiedzią jest pokazanie, jak nagrania są używane, a nie powtórzenie, że są potrzebne.
Ile rozmów trzeba przesłuchać, żeby zobaczyć wzorzec?
Przy powtarzalnym zastrzeżeniu wystarcza kilkanaście rozmów. Przy pytaniach o strukturę rozmowy albo różnice między handlowcami potrzeba ich wielokrotnie więcej, i to jest moment, w którym ręczny odsłuch przestaje wystarczać.
Czy da się to robić bez nagrywania, z samych notatek?
Da się, ale notatka handlowca opisuje rozmowę, którą on zapamiętał. Wartość odsłuchu bierze się dokładnie z różnicy między tymi dwiema wersjami.
Podsumowanie
Odsłuch rozmów rozpada się nie z powodu narzędzi, tylko dlatego, że zaczyna się od cudzych rozmów, w zbyt dużej skali i bez powiedzenia zespołowi, po co. Odwrotna kolejność — najpierw powód, potem własne rozmowy, potem piętnaście cudzych miesięcznie — utrzymuje się na tyle długo, żeby zobaczyć wzorce.
Dobierz sposób przechwytywania rozmów
Zapisuj wszystkie rozmowy firmowe automatycznie.
Dedykowany numer Heilo obsługuje rozmowy przychodzące i wychodzące, zapisuje transkrypcje, ustalenia i zadania w jednym panelu.
