Telefonanlage mit CRM-Integration: Welche Daten zählen?

Die CRM-Integration einer Telefonanlage kann sich darauf beschränken, Datum und Dauer eines Gesprächs zu speichern. Wer ein Angebot vorbereiten muss, braucht außerdem den Inhalt der Anfrage, die Konditionen und den nächsten Schritt. Klären Sie vor dem Kauf, welche Daten tatsächlich im CRM ankommen und wie das System den richtigen Kontakt findet. Wie die Telefon-CRM-Integration bei Heilo funktioniert, zeigen wir auf einer eigenen Seite.

Was sollte nach einem Verkaufsgespräch zurückbleiben?

Das ist eine Liste von Anforderungen zum Prüfen, keine Garantie für den Umfang jeder Integration. Ein Feld kann im CRM existieren und dennoch vom Telefonieanbieter nie befüllt werden.

Wie funktioniert das bei Heilo?

Heilo zeichnet Gespräche auf und erstellt ein Transkript und eine Zusammenfassung. Der Umfang hängt vom Tarif ab:

• Heilo Line: Jeder Vertriebsmitarbeiter hat eine eigene +48-Firmennummer. Eingehende Gespräche und ausgehende Gespräche, die Sie im Panel mit der Schaltfläche „Über Heilo anrufen“ starten (nur +48-Nummern), werden automatisch aufgezeichnet. Eine neue Nummer spielt dem Gesprächspartner standardmäßig die „Ansage vor dem Gespräch“ ab. Nach einem beidseitigen Gespräch mit Transkript zeigt der Gesprächscoach, was gut lief und was sich verbessern lässt.
• Heilo Select: Sie behalten Ihre Nummer und schalten Heilo über eine Telefonkonferenz in ein ausgewähltes Gespräch zu; Ihr Anbieter muss Telefonkonferenzen unterstützen. Heilo zeichnet das Gespräch ab dem Zuschalten auf, und Sie informieren Ihr Gegenüber selbst.
• Heilo Voicemail: Heilo speichert Nachrichten, die nach verpassten Anrufen hinterlassen werden, sobald Sie bei Ihrem Anbieter eine Weiterleitung eingerichtet haben.

Tarife und Preise finden Sie auf der Preisseite. Heilo ist keine Telefonanlage: Es gibt keine Warteschlangen, kein IVR und keine Nebenstellen.

Nach der Verarbeitung der Aufzeichnung stellen API und signierte Webhooks die Daten Ihrer Integration bereit. Sie können sie direkt mit dem CRM verbinden oder Zapier beziehungsweise Make nutzen. Die Einrichtung umfasst Feldzuordnung, Kontaktabgleich und Regeln für das Anlegen von Aufgaben. Ihr Vertriebsteam muss sein CRM nicht aufgeben.

So überträgt Heilo Gespräche in Ihr CRM. Details finden Sie in der Einrichtungsanleitung.

Was übergibt Heilo an Ihr CRM?

Nach der Einrichtung der Integration enthält das Ereignis, das nach einem Gespräch gesendet wird, unter anderem die Gesprächs-ID, die Richtung, die Kundennummer und Ihre Firmennummer, das Datum, die Dauer sowie Links zur Aufzeichnung und zum Gespräch im Heilo-Panel. Hinzu kommen das Transkript und die Auswertung des Gesprächs: eine Zusammenfassung, ein Betreff und Angaben aus dem Gespräch, etwa die benötigte Leistung oder der gewünschte Termin. Jeder Webhook ist signiert, sodass der Empfänger prüfen kann, dass er von Heilo stammt. Im Heilo-Panel vorgeschlagene Aufgaben entstehen nicht von selbst im CRM: Eine Regel, die Sie in der Integration festlegen, legt die Aufgabe im CRM an. Die vollständige Liste der Ereignisse und Felder steht in der API-Dokumentation.

Drei Tests vor dem Einsatz

Bestehender Kunde. Rufen Sie von einer im CRM gespeicherten Nummer an. Prüfen Sie, ob die Notiz bei der richtigen Person landet, statt einen neuen Kontakt anzulegen. Legen Sie fest, was passiert, wenn dieselbe Nummer mehrere Datensätze hat.

Neuer Kunde. Testen Sie die Regeln für das Anlegen eines Kontakts und die Zuweisung eines Mitarbeiters. Lassen Sie die Automatisierung fehlende Daten nicht durch Vermutungen ersetzen. Wenn Sie im Tarif Heilo Select Heilo in ein Gespräch zuschalten, muss die Kundennummer unter Umständen von Hand zugeordnet werden.

Erneute Zustellung. Prüfen Sie, ob eine Wiederholung keine zweite Notiz und keine zweite Aufgabe erzeugt. Die Integration sollte dasselbe Gespräch anhand seiner ID erkennen. Testen Sie auch einen Fehler auf CRM-Seite und das Wiederaufnehmen der Synchronisierung. Fehlt ein Gespräch im CRM, gehen Sie diese drei Tests erneut durch, um die Ursache zu finden.

Was bleibt Aufgabe des Teams?

Eine automatische Zusammenfassung kann Fehler enthalten. Prüfen Sie wichtige Beträge, Termine und Zusagen in der Aufzeichnung. Legen Sie fest, wer die Notiz vor dem Versand eines Angebots kontrolliert und welche Informationen CRM-Nutzer sehen dürfen.

Die Kopie im CRM hat einen eigenen Aufbewahrungszyklus. Das Löschen eines Gesprächs in Heilo bestätigt nicht, dass diese Kopie gelöscht wird. Lesen Sie, wie die Anrufaufzeichnung ins CRM gelangt, und planen Sie Zugriff, Export und Löschung gemeinsam mit der Integration. In Heilo wird eine Aufzeichnung standardmäßig 365 Tage aufbewahrt und danach gelöscht; das Transkript bleibt erhalten.

FAQ

Hat Heilo eine fertige Integration mit jedem CRM?

Nein. Heilo bietet eine API, signierte Webhooks, Verbindungen über Zapier oder Make sowie Einrichtungsanleitungen unter anderem für Pipedrive, HubSpot und Zoho CRM. Native Heilo-Apps in CRM-Systemen gibt es noch nicht. Der Umfang der Verbindung hängt davon ab, was Ihr CRM und die genutzte Integrationsplattform können.

Legt die Integration automatisch eine Aufgabe an?

Das ist nach der Einrichtung entsprechender Regeln möglich, wenn die verfügbaren Daten Inhalt, Termin und verantwortliche Person erkennen lassen. Testen Sie auch ein Gespräch ohne vereinbarten nächsten Schritt: Es sollte nicht zu einer Aufgabe mit erfundenem Inhalt führen.

Brauche ich Heilo, wenn ich schon eine Telefonanlage habe?

Das hängt von der fehlenden Funktion und von der Art ab, wie Gespräche erfasst werden. Prüfen Sie, ob Ihr bisheriges System die nötigen Absprachen ins CRM liefert. Heilo ersetzt keine Telefonanlage mit Warteschlangen, IVR und Nebenstellen; ob eine bestimmte Anschlussart funktioniert, sollten Sie vor dem Kauf klären. Wie sich solche Systeme unterscheiden, beschreiben wir im Artikel über Cloud-Telefonanlage und traditionelle Anlage.