Werktelefoon en gespreksopname — regels voor medewerkers

Samenvatting: als medewerkers met klanten bellen, mag opname geen privébeslissing zijn. Het bedrijf heeft duidelijke regels nodig: wanneer er wordt opgenomen, waarvoor, wie toegang krijgt, waar de bestanden staan en hoe lang ze blijven.

Typische chaos

De eigenaar gebruikt Cube ACR, een verkoper Samsung-opname, iemand anders iPhone. Bestanden staan in Drive of op telefoons. Niemand vindt het gesprek van vorige week.

Iedereen neemt dus op zoals het hem uitkomt: eigen app, eigen map, eigen bewaartermijn. Dat is geen proces, dat is een risico.

Zakelijke telefoon

Is de telefoon van het bedrijf, dan zijn regels makkelijker af te dwingen. Vastleggen moet u ze alsnog:

• of gesprekken automatisch worden opgenomen,
• welke gesprekken worden opgenomen,
• hoe klanten en de medewerker zelf worden geïnformeerd,
• wie toegang heeft,
• of de medewerker de opname mag uitzetten,
• waar bestanden staan,
• wat gebeurt bij vertrek van een medewerker.

Opnames horen niet te verdwijnen met het toestel of de simkaart.

Privételefoon

BYOD mengt privé- en bedrijfsdata, maakt verwijderen moeilijk en kan opnames in persoonlijke back-ups laten staan. Daar komt bij dat het bedrijf geen enkele grip op de bestanden heeft en dat na afloop van de samenwerking niemand weet wie nog bij de klantgesprekken kan.

Heeft een bedrijf opnames echt nodig, bouw ze dan niet op privétoestellen.

Minimale regels

Wat nemen we op, waarom, wie luistert, hoe lang bewaren we, hoe verwijderen we en wat mogen medewerkers niet doen? Ook een klein bedrijf zet dat beter kort op papier, in deze volgorde:

1. Welke gesprekken worden opgenomen.
2. Waarvoor ze worden opgenomen.
3. Hoe we klanten informeren.
4. Wie toegang heeft tot de opnames.
5. Hoe lang we ze bewaren.
6. Hoe we ze verwijderen.
7. Wat medewerkers niet met de bestanden mogen doen.

Dat hoeft geen 20 pagina's te zijn. Het moet te begrijpen zijn en in de praktijk vol te houden.

En het controleren van medewerkers?

Opnemen is geen vrijbrief om iemand permanent mee te luisteren. Is het doel klantcontact, klachten en aantoonbare afspraken, houd het dan bij dat doel. Achteraf in opnames gaan graven voor van alles wat er verder nog te binnen schiet, kost vertrouwen in het team.

Beter: het zakelijke nummer in plaats van telefoons van medewerkers

Opname via het zakelijke nummer: melding, centraal paneel, rollen, bewaartermijn en verwijdering. Zo ziet dat proces eruit:

• de klant belt het zakelijke nummer,
• het systeem speelt de melding af,
• gesprek of bericht komt in het paneel, met transcript en samenvatting,
• elke medewerker ziet wat zijn rol toelaat,
• de telefoon van de medewerker is alleen nog het toestel om mee terug te bellen.

Dan maakt het niet meer uit wie Android heeft en wie een iPhone: de klantgeschiedenis blijft in het bedrijf. Heilo praat daarbij nooit met de beller — het speelt de melding af, neemt op, maakt een transcript, vat samen en laat het u weten.

Conclusie

Een werktelefoon mag gesprekken opnemen, maar het bedrijf heeft er regels bij nodig. Het veiligst is om de opname weg te halen bij de toestellen van medewerkers en te leggen op het niveau van het zakelijke nummer en één gedeeld paneel. De telefoon van de medewerker is hulpmiddel. Klantgeschiedenis hoort bij het bedrijf — vindbaar, leesbaar, te delen met wie er recht op heeft en te verwijderen als dat moet.

Eén paneel in plaats van losse opnames? Bekijk Heilo.