Telefooncentrale geïntegreerd met CRM: welke gegevens tellen?

De CRM-koppeling van een telefooncentrale kan beperkt blijven tot het vastleggen van datum en duur van een gesprek. Wie een offerte moet voorbereiden, heeft ook de inhoud van de vraag, de voorwaarden en de volgende stap nodig. Zoek vóór de aankoop uit welke gegevens echt in het CRM aankomen en hoe het systeem de juiste contactpersoon vindt. Hoe de koppeling van telefoon en CRM bij Heilo werkt, laten we op een aparte pagina zien.

Wat moet er na een verkoopgesprek overblijven?

Dit is een lijst van eisen om te controleren, geen garantie voor wat elke koppeling doet. Een veld kan in het CRM bestaan en toch nooit door de telefonieaanbieder worden ingevuld.

Hoe werkt het bij Heilo?

Heilo neemt gesprekken op en maakt een transcriptie en een samenvatting. Het bereik hangt af van het abonnement:

• Heilo Line: elke verkoper heeft een eigen zakelijk +48-nummer. Inkomende gesprekken en uitgaande gesprekken die u in het paneel start met de knop „Bellen via Heilo” (alleen +48-nummers) worden automatisch opgenomen. Een nieuw nummer speelt de gesprekspartner standaard de „Melding vóór het gesprek” af. Na een tweezijdig gesprek met transcriptie wijst de gesprekscoach aan wat goed ging en wat beter kan.
• Heilo Select: u houdt uw eigen nummer en voegt Heilo toe aan een gekozen gesprek via een conferentiegesprek, dat uw provider moet ondersteunen. Heilo neemt het gesprek op vanaf het moment dat het meedoet, en u informeert de gesprekspartner zelf.
• Heilo Voicemail: Heilo bewaart de berichten die na gemiste oproepen worden achtergelaten, zodra u bij uw provider doorschakeling hebt ingesteld.

Abonnementen en prijzen staan op de prijspagina. Heilo is geen telefooncentrale: er zijn geen wachtrijen, geen IVR en geen toestelnummers.

Zodra de opname is verwerkt, stellen de API en ondertekende webhooks de gegevens beschikbaar voor uw koppeling. U kunt ze rechtstreeks met het CRM verbinden of Zapier of Make gebruiken. De inrichting omvat veldtoewijzing, het koppelen van contactpersonen en regels voor het aanmaken van taken. Uw verkoopteam hoeft zijn CRM niet op te geven.

Bekijk hoe Heilo gesprekken naar uw CRM stuurt. De details staan in de installatiehandleiding.

Wat stuurt Heilo naar uw CRM?

Na het instellen van de koppeling bevat de gebeurtenis die na een gesprek wordt verstuurd onder meer het gespreks-ID, de richting, het nummer van de klant en uw bedrijfsnummer, de datum, de duur en links naar de opname en naar het gesprek in het Heilo-paneel. Daarbij komen de transcriptie en de verwerking van het gesprek: een samenvatting, een onderwerp en de gegevens die in het gesprek zijn genoemd, bijvoorbeeld de benodigde dienst of de gewenste datum. Elke webhook is ondertekend, zodat de ontvanger kan controleren dat Heilo hem heeft verstuurd. Taken die in het Heilo-paneel worden voorgesteld, verschijnen niet vanzelf in het CRM: een regel die u in de koppeling instelt, maakt de taak in het CRM aan. De volledige lijst met gebeurtenissen en velden staat in de API-documentatie.

Drie tests vóór de ingebruikname

Een bestaande klant. Bel vanaf een nummer dat in het CRM staat. Controleer of de notitie bij de juiste persoon terechtkomt in plaats van een nieuwe contactpersoon aan te maken. Bepaal wat er gebeurt als hetzelfde nummer meerdere records heeft.

Een nieuwe klant. Test de regels voor het aanmaken van een contactpersoon en het toewijzen van een medewerker. Laat de automatisering ontbrekende gegevens niet aanvullen met gissingen. Als u in het abonnement Heilo Select Heilo aan een gesprek toevoegt, moet het nummer van de klant mogelijk met de hand worden toegewezen.

Herhaalde levering. Controleer of een nieuwe poging geen tweede notitie of taak aanmaakt. De koppeling hoort hetzelfde gesprek aan het ID te herkennen. Test ook een fout aan de kant van het CRM en hoe de synchronisatie wordt hervat. Ontbreekt een gesprek in het CRM, herhaal dan deze drie tests om de oorzaak te vinden.

Wat blijft er bij het team?

Een automatische samenvatting kan een fout bevatten. Controleer belangrijke bedragen, deadlines en toezeggingen in de opname. Bepaal wie de notitie controleert voordat een offerte wordt verstuurd en welke informatie CRM-gebruikers mogen zien.

De kopie in het CRM heeft een eigen bewaartermijn. Een gesprek verwijderen in Heilo bevestigt niet dat die kopie wordt verwijderd. Lees hoe de gespreksopname naar CRM gaat en plan toegang, export en verwijdering samen met de koppeling. In Heilo wordt een opname standaard 365 dagen bewaard en daarna verwijderd; de transcriptie blijft staan.

FAQ

Heeft Heilo een kant-en-klare koppeling met elk CRM?

Nee. Heilo biedt een API, ondertekende webhooks, verbindingen via Zapier of Make en installatiehandleidingen onder meer voor Pipedrive, HubSpot en Zoho CRM. Native Heilo-apps binnen CRM-systemen zijn er nog niet. Wat de verbinding kan, hangt af van uw CRM en het integratieplatform dat u gebruikt.

Maakt de koppeling automatisch een taak aan?

Dat kan na het instellen van regels, als de beschikbare gegevens de inhoud, de deadline en de verantwoordelijke laten bepalen. Test ook een gesprek zonder afgesproken volgende stap: dat mag niet leiden tot een taak met verzonnen inhoud.

Heb ik Heilo nodig als ik al een telefooncentrale heb?

Dat hangt af van de ontbrekende functie en van de manier waarop gesprekken worden vastgelegd. Controleer of uw huidige systeem de benodigde afspraken in het CRM aflevert. Heilo vervangt geen telefooncentrale met wachtrijen, IVR en toestelnummers; of een bepaalde aansluitwijze werkt, moet u vóór de aankoop bevestigen. Hoe zulke systemen verschillen, leggen we uit in het artikel over cloud-pbx en traditionele telefooncentrales.