Lejek sprzedażowy a rozmowy telefoniczne: co zapisać w CRM-ie

W skrócie: Lejek sprzedażowy pokazuje, ile szans z jednej grupy przechodzi przez kolejne etapy, od pierwszego kontaktu do decyzji klienta, i gdzie odpadają. W B2B rozmowa telefoniczna często pozwala przejść do kolejnego etapu, więc to, co zapiszesz po rozmowie, decyduje o tym, czy lejek pokazuje prawdę. Po każdej rozmowie zapisz przy właściwej szansie cztery rzeczy: potrzebę, osobę decyzyjną, następny krok z datą i wynik rozmowy. Heilo nie jest lejkiem ani CRM-em dla zespołu sprzedaży, tylko wysyła rozmowy z podsumowaniem i wynikiem do Twojego CRM-a.

Zobacz też: Notatka z rozmowy handlowej: wzór do CRM-a | Jak porównać efektywność dwóch handlowców na liczbach z rozmów

Lejek w CRM-ie jest tak dobry, jak zapisy, które go zasilają. Gdy po rozmowie zostaje dopisek „klient zainteresowany”, szansa wisi w jednym etapie tygodniami i nikt nie wie, na co czeka.

Etapy lejka sprzedażowego w B2B

W CRM-ach kolejne kroki sprzedaży nazywają się zwykle etapami szansy sprzedaży i służą do prowadzenia każdej szansy z osobna. Lejek patrzy na całą grupę, na przykład szanse założone w październiku, i pokazuje, ile z niej odpada na kolejnych etapach. Zasada „im dalej, tym mniej” dotyczy więc tej samej grupy, bo dzisiejsza liczba otwartych szans w kolejnych etapach nie musi maleć. Ważniejsze od nazw etapów jest kryterium przejścia: etap zamykasz wtedy, gdy klient potwierdził konkretny fakt, a nie wtedy, gdy handlowiec uznał, że poszło dobrze.

Etap	Cel rozmowy	Co zapisać po rozmowie
Nowy kontakt	Dodzwonić się do właściwej osoby i sprawdzić, czy temat jest aktualny.	Źródło kontaktu, czy doszło do rozmowy i termin kolejnej próby.
Kwalifikacja	Potwierdzić potrzebę, decydenta, budżet i termin.	Potrzebę, decydenta, budżet (kwota albo „nieustalony”) i termin.
Rozpoznanie potrzeb i prezentacja	Poznać kryteria wyboru klienta i ustalić zakres oferty.	Kryteria, obiekcje, uczestników rozmowy, obecne rozwiązanie klienta i termin wysłania oferty.
Oferta	Usłyszeć reakcję klienta na wysłaną ofertę.	Kiedy oferta wyszła, co klient o niej powiedział i kiedy zadzwonisz po odpowiedź.
Negocjacje i decyzja	Usunąć ostatnie blokady.	Co blokuje, kto zatwierdza i do kiedy klient decyduje.
Zamknięcie	Zamknąć szansę jako wygraną albo przegraną.	Przy wygranej: kto i kiedy zaczyna. Przy przegranej: powód własnymi słowami klienta.

Cztery zapisy po każdej rozmowie

Niezależnie od etapu po rozmowie wpisujesz w CRM-ie te same cztery rzeczy. Przypinasz je do konkretnej szansy, a nie tylko do firmy, bo jedna firma może mieć kilka równoległych tematów.

Potrzeba. Napisz, czego klient chce i po co, możliwie jego słowami. „Chce ofertę” nie jest potrzebą, a „obsługa zgłoszeń dla ośmiu osób, z przypisaniem sprawy do opiekuna” jest.
Osoba decyzyjna. Wpisz, kto decyduje i kto jeszcze musi się zgodzić. Jeśli tego nie wiesz, napisz „nieustalone” i zrób z tego następny krok.
Następny krok z datą. Zapisz czynność, osobę odpowiedzialną i termin uzgodniony z klientem. Gdy klient terminu nie podał, wpisz własne przypomnienie i oznacz je jako własne, żeby nie wyglądało na umówioną rozmowę.
Wynik rozmowy. Wybierz jedną pozycję z zamkniętej listy, a szczegóły dopisz w notatce. Zamkniętą listę łatwo i spójnie porównasz między tygodniami.

Zasada praktyczna: otwarta szansa, która po rozmowie nie ma następnego kroku z datą, wymaga przeglądu, bo bez zaplanowanego działania łatwo utyka. Gotowy wzór z tymi polami jest w tekście o notatce z rozmowy handlowej.

Wynik rozmowy a etap szansy

Wynik dotyczy jednej rozmowy, a etap całej szansy. To propozycja reguł dla Twojego CRM-a, a nie ustawienie w Heilo. W Heilo wynik rozmowy wybierasz z listy dziewięciu pozycji.

Wynik rozmowy w Heilo	Co zwykle robisz z szansą w CRM-ie
Oferta do wysłania	Zakładasz zadanie „wyślij ofertę” z terminem, a do etapu Oferta przesuwasz szansę dopiero po wysłaniu.
Czeka na decyzję klienta	Szansa zostaje w etapie, a kontrolę ustawiasz na dzień po terminie podanym przez klienta.
Ponowny kontakt ustalony	Szansa zostaje w etapie, a w CRM-ie pojawia się data umówionej rozmowy.
Rezerwacja lub wizyta	Wpisujesz umówiony termin i przygotowanie do niego.
Pytanie o informacje	Zapisujesz, o co klient pytał, a etap zmieniasz tylko wtedy, gdy rozmowa ujawniła potrzebę.
Odwołanie lub zmiana terminu	Zmieniasz termin następnego kroku, a szansa zostaje w etapie.
Niezainteresowany	Zamykasz szansę jako przegraną i zapisujesz powód, gdy odmowa dotyczy całej szansy, a nie jednego wariantu albo rozmówcy bez wpływu na decyzję.
Wygrana / dogadane	Zamykasz szansę jako wygraną, gdy wynik potwierdził człowiek i spełnione jest firmowe kryterium wygranej, na przykład podpisane zamówienie.
Pusta wiadomość, spam lub pomyłka	Potwierdzony spam albo pomyłkę pomijasz według stałej reguły, a pustą wiadomość od znanego klienta traktujesz jak próbę kontaktu i oddzwaniasz.

W danych dla CRM-a pole outcome_source mówi, czy wynik wybrał człowiek (user), czy podpowiedziała go analiza (ai), a dokumentacja API Heilo zaleca uruchamiać automatyzację „wygrana” tylko przy wartości user.

Gdzie szanse stoją

Zatory widać wtedy, gdy każda szansa ma w CRM-ie datę ostatniej rozmowy, jej wynik i termin następnego kroku. Co tydzień zadaj danym cztery pytania, a odpowiedzi traktuj jak hipotezy do sprawdzenia w historii aktywności, bo po rozmowie mógł pójść mail albo odbyć się spotkanie.

Które szanse mają termin następnego kroku w przeszłości i żadnej aktywności po nim? Często są to zaległe obietnice, a nie zimne leady.
Które szanse mają ostatni wynik „Oferta do wysłania” i otwarte zadanie wysłania oferty, a od rozmowy minęło więcej dni, niż zwykle zajmuje Ci wysłanie oferty? Rozmowa mogła pójść dobrze, a zatrzymać się wysyłanie.
W którym etapie jest najwięcej szans bez rozmowy od ustalonej liczby dni? Próg dobierz do własnego cyklu sprzedaży i zapisz go z góry.
Jaka część prób dodzwonienia kończy się rozmową? To pomiar skuteczności nawiązywania kontaktu i pierwsze miejsce, w którym lejek się zwęża.

Fikcyjny przykład: w etapie „Rozpoznanie potrzeb i prezentacja” stoi 14 szans, a 9 z nich ma ostatnią rozmowę z wynikiem „Oferta do wysłania” sprzed ponad pięciu dni. Jeśli zadania wysłania tych ofert są nadal otwarte, zatorem jest prawdopodobnie wysyłka, a nie rozmowy z klientami.

Co w tym robi Heilo, a czego nie

Heilo nie buduje lejka, tylko przekazuje rozmowy do CRM-a, w którym lejek już jest.

Co trafia do CRM-a. Podpisany webhook niesie po zarejestrowanej rozmowie podsumowanie, Wynik rozmowy i trwały odnośnik do rozmowy w Heilo, a każdą późniejszą zmianę wyniku zgłasza osobnym zdarzeniem call.outcome.changed. Drogi do CRM-a to publiczne API, webhooki oraz Zapier i Make, a gotowych aplikacji w marketplace HubSpota, Pipedrive'a ani Salesforce'a Heilo nie ma. Bez integracji przycisk „Kopiuj” na stronie rozmowy kopiuje fakty, ustalenia, zadania i „Notatki do rozmowy”, które wklejasz do CRM-a ręcznie. Więcej: przesyłanie rozmów do CRM-a.
Wynik rozmowy. Wybierasz go z listy na stronie rozmowy, a Heilo może go podpowiedzieć. „Wygrana / dogadane” nigdy nie jest podpowiadana dla poczty głosowej.
Nieodebrane połączenia od leadów. Zdarzenie call.missed, domyślnie wyłączone, ogłasza zwykle po około dwóch godzinach połączenie przychodzące, które skończyło się bez transkrypcji. Włączasz je w zdarzeniach adresu webhooka, a oddzwonienie zakładasz tylko przy polu answered równym false.
Raporty. Zakładka „Raporty” pokazuje przy każdym numerze liczbę połączeń, rozmowy faktyczne (co najmniej 10 sekund), czas rozmów i kolumnę „Bez połączenia”, czyli próby, które nie skończyły się rozmową; ich powody widać w „Szczegółach”. Raport liczy na numer, a nie na osobę, i nie tworzy rankingu; porównanie handlowców opisujemy w tekście o efektywności handlowców.
Małe firmy bez CRM-a. Firmy usługowe bez własnego CRM-a mają wbudowane „Kontakty”, „Projekty” i „Zadania”. Rozmowę dopinasz do projektu, a etap projektu przestawiasz ręcznie. Karta projektu pokazuje następny krok z terminem, oznaczenie „po terminie” albo „Brak następnego kroku” oraz datę ostatniej rozmowy, więc zaległości widać na tablicy.
Czego Heilo nie robi. Nie rozmawia z dzwoniącym, nie dzwoni za handlowca, nie przesuwa szans między etapami i nie liczy konwersji między nimi. Rozmowę wychodzącą zaczynasz sam przez „Zadzwoń przez Heilo”, z numeru w planie Heilo Line i tylko na numery +48.

Numer na rozmowy przychodzące i wychodzące daje plan Heilo Line, a w planie Heilo Select zostajesz przy własnym numerze i dopraszasz Heilo do wybranych rozmów, więc do CRM-a i „Raportów” trafiają tylko one. Plan Heilo Voicemail przyjmuje wiadomości, gdy nie odbierzesz. Ceny są w cenniku. Jak informujesz rozmówcę o rejestrowaniu, ustawiasz przy numerze, a w sprawach prawnych poradź się prawnika.

To, co zostaje po rozmowie, zobaczysz na telefonicznym demo z fikcyjnym klientem: dzwonisz na numer demonstracyjny, na początku naciskasz 1, a po rozmowie SMS z kodem otwiera wynik z podsumowaniem, ustaleniami i dalszymi krokami. Połączenie rozlicza Twój operator według swojej taryfy. Dzwoń z komórki i nie ukrywaj numeru, bo na ukryty numer ani na telefon stacjonarny kod SMS nie przyjdzie.

FAQ

Ile etapów powinien mieć lejek sprzedażowy?

Nie ma właściwej liczby. Dodaj etap tylko wtedy, gdy umiesz napisać, jaki fakt musi zajść, żeby szansa go opuściła. Etap bez takiego kryterium zamienia się w szufladę, w której szanse leżą.

Jak policzyć konwersję między etapami?

W CRM-ie, na historii etapów: liczbę szans, które przeszły do następnego etapu, dzielisz przez liczbę szans, które weszły do etapu w wybranym okresie, i mnożysz przez 100. Każdą szansę licz raz i daj każdej grupie ten sam czas na przejście, na przykład 30 dni, bo inaczej świeższy miesiąc wypadnie gorzej. Heilo takiej konwersji nie liczy, a do CRM-a dokłada wynik, podsumowanie i datę każdej rozmowy.

Czy Heilo przesuwa szanse między etapami?

Nie. Heilo przekazuje do CRM-a rozmowę z podsumowaniem i Wynikiem rozmowy, ale wynik nie jest etapem: etap zmienia człowiek albo reguła w CRM-ie, na przykład uruchamiana w Zapierze lub Make.