Jak porównać efektywność dwóch handlowców na liczbach z rozmów

W skrócie: Porównanie dwóch handlowców zacznij od liczb, które obie osoby mają policzone tak samo: ile połączeń przeszło przez ich numery, ile z nich było prawdziwą rozmową, jak długo rozmawiali i ile połączeń nie doszło do skutku. W Heilo pokazuje je zakładka „Raporty”, osobno dla każdego numeru, za tydzień, miesiąc albo dowolny okres. Liczby mówią, gdzie szukać różnicy. Przyczynę znajdziesz dopiero w rozmowach, a efektywność, czyli oferty i sprzedaż, zestawisz w swoim CRM-ie.

Zobacz też: Raport tygodniowy i miesięczny z rozmów | Co działa w rozmowach sprzedażowych

Gdy w zespole jeden handlowiec sprzedaje wyraźnie więcej niż drugi, menedżer zwykle ma gotowe wyjaśnienie: „ma lepszych klientów”, „więcej dzwoni”, „lepiej zamyka”. Każde z nich da się sprawdzić, ale tylko na liczbach, które dla obu osób liczy się tak samo. Poniżej opisujemy, jakie to liczby, jak je zestawić i czego z nich nie wyczytasz.

Warunek: każdy handlowiec dzwoni ze swojego numeru

Raport w Heilo liczy połączenia na numer, a nie na osobę. Porównanie dwóch handlowców ma więc sens wtedy, gdy każdy z nich dzwoni i odbiera przez własny numer firmowy. Tak działa plan Heilo Line: każdy handlowiec ma własny numer +48, a Heilo rejestruje rozmowy przychodzące i wychodzące przez ten numer. Nadaj numerowi imię handlowca w ustawieniach numerów, bo raport pokazuje nazwę numeru.

Trzy sytuacje psują porównanie:

• Wspólny numer. Jeśli dwie osoby odbierają ten sam numer, raport pokaże ich razem i nie da się ich rozdzielić.
• Rozmowy poza numerem. Rozmowy z prywatnego telefonu albo z innego numeru nie trafiają do raportu. Jeśli jeden handlowiec część rozmów prowadzi „po staremu”, jego liczby wyjdą niższe, niż są naprawdę.
• Dołączanie Heilo do rozmowy. W planie Heilo Select handlowiec rozmawia ze swojego telefonu i sam dołącza Heilo do wybranych rozmów, więc raport pokazuje tylko te rozmowy. Porównanie dwóch osób mówi wtedy raczej o tym, jak często dołączają Heilo, niż o tym, ile rozmawiają.

Jakie liczby porównać

Każdy numer ma w „Raportach” jeden wiersz z tymi kolumnami:

Przycisk „Szczegóły” przy numerze rozbija „Bez połączenia” na powody: klient nie odebrał lub odrzucił, handlowiec nie odebrał lub odrzucił, dzwoniący rozłączył się przed połączeniem albo połączenia nie udało się zestawić. Ten podział jest najważniejszy przy porównaniu, bo „klient nie odebrał” dotyczy listy i pory dzwonienia, a „handlowiec nie odebrał” to klienci, którzy sami zadzwonili i się nie dodzwonili.

Dwa wskaźniki policzysz sam z tych liczb, bo raport ich nie pokazuje:

• Odsetek połączeń zakończonych rozmową: rozmowy faktyczne podzielone przez połączenia.
• Odsetek krótkich połączeń: krótkie podzielone przez połączenia.

Przykład: Anna i Marek w październiku

Liczby poniżej są wymyślone. Tak może wyglądać różnica między osobą, która głównie odbiera telefony od klientów, a osobą, która dzwoni do nowych firm.

Co z tego wynika, a co nie:

• Marek dzwoni prawie dwa razy więcej, ale rozmową kończy się 40% jego połączeń, a u Anny 63%. Różnica siedzi prawie cała w 118 połączeniach, których klient nie odebrał. To pytanie o listę i porę dzwonienia, a nie o to, jak Marek rozmawia.
• Anna nie odebrała 9 połączeń. To dziewięciu klientów, którzy sami zadzwonili. Sprawdź na liście rozmów, czy ktoś do nich oddzwonił, zanim zaczniesz porównywać cokolwiek innego.
• Średni czas Anny jest dłuższy o 3 minuty, ale to jeszcze nie znaczy, że rozmawia lepiej. Klient, który sam dzwoni, zwykle ma konkretną sprawę, a firma, do której dzwoni Marek, często słyszy o nim pierwszy raz. Żeby porównać to samo, zestaw same rozmowy wychodzące obu osób i posłuchaj kilku z nich.
• Marek ma 31 krótkich połączeń, czyli 12%, a Anna 9%. Może to być rozłączenie po pierwszym zdaniu. To hipoteza do sprawdzenia w nagraniach, a nie wniosek.

Z raportu wynikają więc trzy pytania, a nie ocena: do kogo i kiedy dzwoni Marek, co się stało z klientami, których Anna nie odebrała, i czym różnią się pierwsze minuty rozmów wychodzących obu osób. Jak szukać odpowiedzi w rozmowach, opisujemy w tekście co działa w rozmowach sprzedażowych.

Efektywność to wynik, a nie liczba połączeń

Raport liczy aktywność. Czy z rozmowy coś wyszło, mówi „Wynik rozmowy”. Przy każdej rozmowie wybierasz go z listy, na przykład „Oferta do wysłania”, „Czeka na decyzję klienta”, „Wygrana / dogadane” albo „Niezainteresowany”, a Heilo może go podpowiedzieć.

Zakładka „Raporty” nie sumuje wyników na numer. Zestawienie robisz w swoim CRM-ie: Heilo wysyła do niego każdą zakończoną rozmowę razem z numerem, przez który przeszła, i z wynikiem, a każdą późniejszą zmianę wyniku osobnym zdarzeniem. W CRM-ie zobaczysz wtedy obok siebie, ile ofert i ile wygranych przypada na rozmowy każdego handlowca. Jak podłączyć Heilo do CRM-a, opisujemy na przykładzie Pipedrive'a i HubSpota.

Do porównania ludzi bierz tylko wyniki, które sprawdził człowiek. W danych wysyłanych do CRM-a pole outcome_source mówi, czy wynik wybrał albo potwierdził człowiek (user), czy podpowiedziała go analiza (ai). Podpowiedź, której nikt nie przejrzał, nie powinna decydować o tym, jak oceniasz czyjąś pracę.

Dobre porównanie łączy obie strony: ile rozmów faktycznych przeprowadził handlowiec i ile z nich skończyło się ofertą albo sprzedażą. Sama liczba połączeń nagradza dzwonienie, a nie sprzedawanie.

Pułapki porównania

• Różne źródła klientów. Osoba, która odbiera telefony z reklamy, będzie miała inne liczby niż osoba, która dzwoni do nowych firm. Porównuj ludzi o podobnej pracy albo osobno rozmowy przychodzące i wychodzące.
• Za krótki okres. Tydzień to często kilkadziesiąt rozmów, a urlop albo jeden duży klient zmienia w nim wszystko. Wnioski wyciągaj z miesiąca, a tydzień traktuj jako sygnał.
• Różna liczba dni pracy. Raport nie wie, że ktoś miał dwa dni wolnego. Jeśli dni pracy się różnią, przelicz liczby na dzień pracy.
• Liczba jako cel. Gdy zespół wie, że liczy się liczba połączeń, liczba połączeń rośnie, a sprzedaż niekoniecznie. Żadna pojedyncza kolumna nie powinna być celem.
• Zapomniane porównanie z samym sobą. Pod każdą liczbą raport pokazuje zmianę względem poprzedniego okresu. Często więcej mówi to, jak Anna zmieniła się od zeszłego miesiąca, niż to, czym różni się od Marka.

Kto widzi raport

Właściciel, administrator i menedżer widzą w „Raportach” wszystkie numery firmy. Członek zespołu widzi tylko numery, do których ma dostęp, więc handlowiec nie zobaczy liczb kolegi. Zanim zaczniesz porównywać, powiedz zespołowi, na które liczby patrzysz i po co. Jak rozmawiać z zespołem o rejestrowaniu i odsłuchu, opisujemy w tekście o odsłuchu rozmów handlowców.

Czego raport nie powie

Raport nie ocenia ludzi i nie tworzy rankingu. Nie wie, jak trudnych klientów miał handlowiec, ile spraw załatwił mailem ani czy rozmowa była dobra. Karta rozmowy w zakładce „Trener” ocenia jedną rozmowę etapami, z cytatami z transkrypcji, i pomaga w rozmowie zwrotnej. Nie jest jednak oceną handlowca i nie zastąpi decyzji menedżera, który zna kontekst.

FAQ

Czy Heilo pokazuje ranking handlowców?

Nie. „Raporty” pokazują liczby osobno dla każdego numeru. Tabela jest ułożona według liczby połączeń i ta kolejność nie jest oceną.

Czy handlowiec widzi wyniki kolegi?

Nie, jeśli ma rolę „Członek”: widzi tylko numery, do których ma dostęp. Wszystkie numery widzą właściciel, administrator i menedżer.

Jak porównać dwóch handlowców w Excelu?

Przyciskiem „Excel” albo „CSV” nad raportem pobierasz okres widoczny na ekranie: wiersz dla każdego numeru, wiersz „Razem” i zmiany względem poprzedniego okresu. Liczby zostają liczbami, więc odsetki policzysz zwykłą formułą. Miesięczny arkusz opisujemy w tekście o raporcie tygodniowym i miesięcznym.

Czy raport liczy rozmowy z prywatnego telefonu handlowca?

Nie. Raport liczy tylko połączenia, które przeszły przez numer w Heilo, oraz rozmowy, do których handlowiec dołączył Heilo.

Od jakiego okresu porównanie ma sens?

Przy kilkudziesięciu rozmowach tygodniowo porównuj całe miesiące. Tydzień pokazuje kierunek, ale jedna nieobecność albo jeden duży klient potrafi go odwrócić.