Co działa w rozmowach sprzedażowych? Wnioski z raportów i nagrań

W skrócie: Raport rozmów pokazuje, że coś się różni, ale nie mówi dlaczego. Wniosek „to działa” powstaje dopiero wtedy, gdy porównasz tę samą sytuację w rozmowach dwóch osób, na przykład pytanie klienta o cenę, i zobaczysz, co jedna z nich robi inaczej. Taki wniosek handlowiec zamienia w jeden cel na kolejne rozmowy, a po kilku tygodniach sprawdzasz w raporcie i w wynikach rozmów, czy coś się zmieniło.

Zobacz też: Efektywność handlowców: porównanie dwóch osób | Raport tygodniowy i miesięczny z rozmów

Szukanie tego, co działa w sprzedaży, często zaczyna się od pytania najlepszego handlowca, co robi. Odpowiedź bywa szczera i mimo to nietrafiona, bo własne nawyki trudno opisać. Rozmowy mówią to dokładniej. Poniżej pięć kroków, które prowadzą od liczby w raporcie do zmiany w rozmowach i z powrotem do liczby.

Krok 1. Zamień różnicę w raporcie na pytanie

Zacznij od zakładki „Raporty” i jednej różnicy, która Cię zastanawia. Każda różnica ma kilka możliwych przyczyn i tylko część z nich leży w samej rozmowie:

Co widzisz w raporcie	Możliwa przyczyna	Co sprawdzić w rozmowach
Dużo połączeń, mało rozmów faktycznych	Lista kontaktów, pora dzwonienia	Kiedy handlowiec dzwoni i do kogo
Dużo krótkich połączeń	Rozłączenie po pierwszym zdaniu	Jak brzmi pierwsze 30 sekund
Krótki średni czas rozmowy	Szybkie przejście do oferty albo szybki koniec rozmowy	Czy padają pytania o potrzebę klienta
Dużo połączeń, których nie odebrał handlowiec	Przeciążenie, spotkania w terenie	Nic: to sprawa organizacji pracy, nie rozmów
Dużo rozmów, mało ofert w CRM-ie	Rozmowy kończą się bez następnego kroku	Końcówki rozmów: czy pada konkretny termin

Zapisz pytanie jednym zdaniem, na przykład: „Dlaczego rozmowy Marka trwają średnio 4 i pół minuty, a Anny 7 i pół?”. Pytanie zawęża to, czego słuchasz. Bez niego odsłuch zamienia się w słuchanie wszystkiego.

Krok 2. Znajdź rozmowy z tą samą sytuacją

Porównywanie przypadkowych rozmów niewiele daje, bo jedna dotyczy reklamacji, a druga nowego klienta. Szukaj rozmów, w których obie osoby trafiły na tę samą sytuację:

Śledzone frazy. W Ustawieniach, w sekcji „Śledzone frazy”, dodaj słowa, które oznaczają sytuację, na przykład „za drogo”, „rabat” albo nazwę konkurenta. Rozmowy, w których padły, zobaczysz na stronie „Wzmianki”.
Heilo Studio. Zadaj pytanie własnymi słowami, na przykład „w których rozmowach klient pytał o cenę wdrożenia?”, a Heilo wskaże rozmowy z odpowiedzią.
Lista rozmów. Filtry „Rodzaj” i „Okres” zawężą listę na przykład do rozmów wychodzących z ostatniego miesiąca.

Wybierz po trzy do pięciu rozmów każdej osoby. Nie wybieraj ich według wyniku, czyli samych wygranych u jednej osoby i samych przegranych u drugiej, bo wtedy znajdziesz tylko potwierdzenie tego, co już myślisz. Więcej o doborze próbki piszemy w tekście o odsłuchu rozmów handlowców.

Krok 3. Porównaj, co robi każda z osób

Czytaj transkrypcję i słuchaj nagrania tylko od momentu, w którym pojawia się wybrana sytuacja. Ton i pauzę po pytaniu o cenę słychać tylko w nagraniu, ale całą rozmowę szybciej przejrzysz w tekście.

Mapą rozmowy może być „Karta rozmowy” w zakładce „Trener”. Rozmowę sprzedażową dzieli na etapy: otwarcie, diagnoza potrzeb, kwalifikacja, dopasowanie oferty, obiekcje i zamknięcie. Przy każdym etapie pokazuje cytat z transkrypcji i ocenę „zrobione”, „częściowo” albo „pominięte”, a pod spodem liczbę pytań, które zadał handlowiec. Używaj jej, żeby szybciej znaleźć miejsce w rozmowie, i zawsze sprawdzaj cytat w nagraniu. Karta ocenia jedną rozmowę, a nie człowieka, dlatego nie składaj z kart tabeli z wynikami osób.

Przykład wymyślony: gdy klient pyta o cenę, Anna najpierw pyta, ilu ludzi będzie z tego korzystać i jak firma radzi sobie z tym dziś, a dopiero potem podaje cenę. Marek podaje cenę od razu i rozmowa schodzi na rabat. Różnicę zapisz jednym zdaniem, w formie, którą da się usłyszeć w rozmowie: „Gdy klient pyta o cenę, Anna najpierw zadaje dwa pytania o jego sytuację”.

To jeszcze nie jest wniosek, tylko hipoteza. Trzy podobne rozmowy mogą być przypadkiem. Dlatego następny krok nie zmienia sposobu pracy całego zespołu, tylko sprawdza jedną rzecz u jednej osoby.

Krok 4. Zamień hipotezę w jeden cel

Pokaż handlowcowi oba fragmenty i zapytaj, co zrobiłby inaczej w następnej takiej rozmowie. Wniosek, który handlowiec wypowie sam, zostaje w nawyku dłużej niż polecenie menedżera.

Ten wniosek handlowiec zapisuje jako swój cel w zakładce „Trener” na stronie rozmowy, na przykład: „Gdy klient zapyta o cenę, najpierw zapytam o budżet”. Cel ustawia sam handlowiec, nie menedżer. Wskazówkę z pominiętego etapu karty rozmowy też może ustawić jako cel jednym przyciskiem.

Po każdej kolejnej rozmowie trener sprawdza, czy była okazja do realizacji celu i czy się udało, a jako dowód pokazuje fragment rozmowy. Handlowiec najpierw ocenia rozmowę sam, a dopiero potem widzi ocenę trenera. Jeśli się z nią nie zgadza, wybiera „Nie zgadzam się” i ten werdykt nie liczy się do postępu. Postęp brzmi na przykład: „Zrealizowany w 6 z 9 rozmów, w których była okazja”. Menedżer widzi cel i postęp na stronie rozmowy handlowca.

Jeden cel naraz. Trzy cele jednocześnie to lista życzeń, której nikt nie pamięta w trakcie rozmowy.

Krok 5. Sprawdź po czterech tygodniach

Po miesiącu wróć do miejsca, z którego zaczęła się analiza:

W raporcie: czy zmieniła się liczba, od której zaczęło się pytanie, na przykład średni czas rozmów albo liczba krótkich połączeń.
W wynikach rozmów: czy zmieniła się liczba ofert i wygranych. „Wynik rozmowy” wybierasz przy każdej rozmowie, a Heilo wysyła go do CRM-a razem z numerem, więc zestawienie zrobisz tam.
W celu: w ilu rozmowach z okazją handlowiec zrobił to, co sobie założył.

Jeśli cel jest realizowany, a liczby się nie ruszyły, hipoteza była błędna i to też jest wynik: wiesz, czego nie zmieniać w całym zespole. Jeśli liczby się poprawiły, masz pierwszy sprawdzony wniosek, który warto pokazać reszcie zespołu na prawdziwych fragmentach rozmów.

Od czego zacząć szukanie

Nie ma listy rzeczy, które działają w każdej firmie, ale są miejsca w rozmowie, w których różnice między handlowcami najłatwiej usłyszeć. Od nich warto zacząć:

Pierwsze 30 sekund rozmowy wychodzącej. Czy klient wie, kto dzwoni i dlaczego warto rozmawiać dalej.
Moment pytania o cenę. Czy handlowiec wie już wtedy, czego klient potrzebuje.
Najczęstsze zastrzeżenie. Czy odpowiedź jest przygotowana, czy improwizowana za każdym razem inaczej.
Koniec rozmowy. Czy pada konkretny następny krok z terminem, czy „to ja się odezwę”.

Czego nie robić

Nie wyciągaj wniosku z jednej rozmowy. Pojedyncza rozmowa może być wyjątkiem w obie strony.
Nie oceniaj człowieka po ocenach pojedynczych rozmów. Ocena rozmowy dotyczy tej jednej rozmowy. To, jak pracuje handlowiec, ocenia menedżer, który zna kontekst.
Nie zmieniaj kilku rzeczy naraz. Jeśli po miesiącu liczby się poprawią, nie będziesz wiedzieć, która zmiana zadziałała.

Jak wygląda karta rozmowy i uwagi trenera na fikcyjnej rozmowie, zobaczysz w demo: dzwonisz na numer demo, rozmawiasz z fikcyjnym klientem, a po rozmowie dostajesz SMS-em kod do wyniku. Połączenie rozlicza Twój operator według swojej taryfy.

FAQ

Czy Heilo samo wskaże, co działa w moim zespole?

Nie wprost. Heilo Studio odpowie na pytanie o treść rozmów, śledzone frazy pokażą, gdzie padły wybrane słowa, a karta rozmowy rozłoży jedną rozmowę na etapy. Wniosek, co działa w Twoim zespole, wyciąga człowiek, który porównuje rozmowy i wyniki.

Ile rozmów trzeba porównać?

Trzy do pięciu rozmów każdej osoby w tej samej sytuacji wystarczą do postawienia hipotezy. Do sprawdzenia jej potrzeba kilku tygodni i wyników z kolejnych rozmów.

Czy menedżer może ustawić cel handlowcowi?

Nie. Cel ustawia sam handlowiec w zakładce „Trener”. Menedżer może go zaproponować w rozmowie zwrotnej i widzi go potem na stronie rozmowy handlowca.

Czy karta rozmowy trafia do CRM-a?

Nie. Karta rozmowy jest widoczna tylko w Heilo. Do CRM-a trafiają między innymi podsumowanie rozmowy i jej wynik.