Raport tygodniowy i miesięczny z rozmów handlowców: co sprawdzać
Jak czytać tygodniowy i miesięczny raport rozmów zespołu sprzedaży: rozmowy faktyczne, czas, nieodebrane, zmiana do poprzedniego okresu i eksport do Excela.
W skrócie: Raport tygodniowy służy do szybkiej reakcji: w poniedziałek widzisz, który numer ma nagle więcej nieodebranych połączeń albo mniej rozmów niż tydzień wcześniej. Raport miesięczny służy do wniosków: zbierasz kolejne miesiące w jednym arkuszu i patrzysz na kierunek. W Heilo oba bierzesz z zakładki „Raporty”. Wybierasz tydzień albo miesiąc, a pod każdą liczbą widzisz zmianę względem poprzedniego okresu. Plik do Excela pobierasz jednym przyciskiem.
Zobacz też: Efektywność handlowców: porównanie dwóch osób | Co działa w rozmowach sprzedażowych
Raport, którego nikt nie czyta, nie ma sensu, a raport, który trzeba co tydzień składać ręcznie z kilku miejsc, przestaje powstawać po miesiącu. Dlatego ten tekst opisuje dwa krótkie nawyki: dziesięć minut w poniedziałek i pół godziny na początku miesiąca. Oba korzystają z liczb, które Heilo liczy samo z rozmów na numerach firmowych.
Jak ustawić okres
W zakładce „Raporty” wybierasz okres: dzień, tydzień, miesiąc, kwartał, rok albo własny zakres do 366 dni. Strzałkami obok nazwy okresu przechodzisz do poprzedniego albo następnego tygodnia czy miesiąca. Tydzień zaczyna się w poniedziałek, a dni liczymy według czasu polskiego.
Pod każdą liczbą w tabeli stoi mała liczba ze zmianą względem porównywanego okresu: zielona, gdy jest lepiej, czerwona, gdy gorzej. Przy kolumnie „Bez połączenia” więcej znaczy gorzej, więc wzrost jest tam czerwony.
Okres, który jeszcze trwa, Heilo porównuje uczciwie. Jeśli w czwartek w południe otworzysz bieżący tydzień, zobaczysz porównanie z poprzednim tygodniem od poniedziałku do czwartku do tej samej godziny. Dzięki temu niedokończony tydzień nie wygląda jak spadek. Własny zakres dat jest porównywany z tyloma samymi dniami tuż przed nim.
Raport tygodniowy: dziesięć minut w poniedziałek
W poniedziałek rano otwórz poprzedni tydzień i przejdź po numerach z czterema pytaniami:
- Czy któryś numer ma wyraźnie mniej rozmów faktycznych niż tydzień wcześniej? Najczęściej powód jest prosty: urlop, choroba, spotkania w terenie. Jeśli żaden z nich nie pasuje, sprawdź, czy handlowiec nie zaczął dzwonić z innego telefonu.
- Ile połączeń handlowiec nie odebrał? Przycisk „Szczegóły” przy numerze pokazuje osobno „Handlowiec nie odebrał lub odrzucił”. Każde takie połączenie to klient, który sam zadzwonił. Sprawdź na liście rozmów, czy ktoś do niego oddzwonił.
- Czy rośnie liczba krótkich połączeń? Krótkie to połączenia poniżej 10 sekund. Nagły wzrost bywa sygnałem, że klienci rozłączają się po pierwszym zdaniu albo że lista zawiera złe numery.
- Czy rozmowy przychodzące zmieniły się razem z kampanią? Jeśli w tym tygodniu ruszyła reklama albo mailing, rozmowy przychodzące powinny to pokazać.
Na tym tygodniowy przegląd się kończy. Z tygodnia nie wyciągaj wniosków o ludziach, bo jeden dzień nieobecności potrafi zmienić wszystkie liczby.
Raport miesięczny: arkusz, który rośnie co miesiąc
Na początku miesiąca wybierz w „Raportach” poprzedni miesiąc i pobierz plik przyciskiem „Excel” albo „CSV”. Plik zawiera okres widoczny na ekranie: wiersz dla każdego numeru, wiersz „Razem”, podział połączeń oraz zmiany względem poprzedniego miesiąca. Kolumny mają polskie nazwy, na przykład „Połączenia”, „Rozmowy faktyczne”, „Czas rozmów (s)”, „Średni czas (s)”, „Bez połączenia” i „Handlowiec nie odebrał lub odrzucił”. Liczby zostają liczbami, więc da się je sumować i dzielić.
Wklej kolejne miesiące do jednej tabeli, w której wiersz to numer w danym miesiącu, i dopisz kilka kolumn:
| Kolumna w arkuszu | Skąd ją wziąć |
|---|---|
| Miesiąc | Z kolumny „Okres od” |
| Rozmowy faktyczne | Z pliku |
| Odsetek połączeń zakończonych rozmową | „Rozmowy faktyczne” podzielone przez „Połączenia” |
| Średni czas w minutach | „Średni czas (s)” podzielony przez 60 |
| Nieodebrane przez handlowca | Z kolumny „Handlowiec nie odebrał lub odrzucił” |
| Oferty i wygrane | Z Twojego CRM-a, za ten sam miesiąc i ten sam numer |
Po trzech miesiącach zobaczysz kierunek, a po roku sezonowość. Taki arkusz odpowiada na pytania, których jeden miesiąc nie rozstrzygnie: czy zespół rozmawia więcej niż pół roku temu, czy nowa osoba dogania resztę i czy spadek z sierpnia wrócił we wrześniu.
Co znaczą liczby w raporcie
- Rozmowa faktyczna to połączenie trwające co najmniej 10 sekund.
- Krótkie to połączenie krótsze niż 10 sekund, na przykład odebrane i od razu rozłączone.
- Bez połączenia obejmuje połączenia nieodebrane i odrzucone. Sieci telefoniczne nie odróżniają tych dwóch sytuacji.
- Czas rozmów liczy samą rozmowę. Lista rozmów pokazuje czas całego połączenia, więc sumy mogą się różnić.
- Rozmowy w koszu nadal się liczą, a połączenia testowe Heilo nie.
- Numer, który tylko przekazuje nieodebrane połączenia, ma w raporcie dopisek, że Heilo nie widzi rozmów odebranych na telefonie. Nie porównuj go z numerami, przez które przechodzą wszystkie rozmowy.
Raport to nie rachunek. Godziny do rozliczenia abonamentu są liczone w okresie abonamentu i widać je w Ustawieniach, w zakładce Subskrypcja.
Raport z rozmów a raport sprzedaży
Raport z Heilo mówi, ile i jak długo zespół rozmawiał. Raport sprzedaży, czyli oferty, wygrane i ich wartość, powstaje w CRM-ie. Heilo wysyła do CRM-a każdą zakończoną rozmowę razem z numerem, przez który przeszła, i z „Wynikiem rozmowy”, a każdą późniejszą zmianę wyniku osobnym zdarzeniem. W arkuszu miesięcznym postaw te dwa źródła obok siebie: kolumny z Heilo i kolumnę z CRM-a. Dopiero razem pokazują, czy więcej rozmów przekłada się na więcej sprzedaży.
Jak skonfigurować przesyłanie rozmów, opisujemy na przykładzie Pipedrive'a i HubSpota.
Eksport z „Raportów” a eksport w Ustawieniach
W Heilo są dwa różne eksporty i łatwo je pomylić:
- Przyciski „Excel” i „CSV” w „Raportach” pobierają zestawienie: liczby dla każdego numeru za wybrany okres. Tego używasz do raportu tygodniowego i miesięcznego.
- „Eksport” w Ustawieniach pobiera listę rozmów z transkrypcjami albo zadania jako plik CSV. To surowe dane, po jednym wierszu na rozmowę, z angielskimi nazwami kolumn.
Kto widzi raport
Właściciel, administrator i menedżer widzą wszystkie numery firmy. Członek zespołu widzi tylko numery, do których ma dostęp, i tylko takie liczby dostaje w pobranym pliku. Handlowiec może więc sam przeglądać swój tydzień, bez dostępu do liczb kolegów.
FAQ
Czy Heilo wysyła raport tygodniowy mailem?
Nie. Raport otwierasz w zakładce „Raporty” albo pobierasz go jako plik Excel lub CSV.
Od którego dnia liczy się tydzień?
Od poniedziałku, według czasu polskiego. Rozmowa o 0:30 w nocy z niedzieli na poniedziałek trafia do nowego tygodnia.
Dlaczego czas rozmów w raporcie różni się od sumy na liście rozmów?
Raport liczy samą rozmowę, a lista rozmów pokazuje czas całego połączenia.
Czy w raporcie widać, ile godzin zapłacę za abonament?
Nie. Godziny do rozliczenia są liczone w okresie abonamentu i widać je w Ustawieniach, w zakładce Subskrypcja.
Czy mogę porównać dwa dowolne miesiące, nie tylko sąsiednie?
Na ekranie każdy okres jest porównany z poprzednim. Dwa dowolne miesiące, na przykład październik z marcem, porównasz w arkuszu, do którego wklejasz kolejne pobrane pliki.
